De 3 meest voorkomende frustraties van online shoppers

Dat de verkoopcijfers van webshops tot ongekende hoogte zijn geschoten tijdens de pandemie valt niet te betwisten. Volgens het CBS heeft maar liefst 77% van de Nederlanders ouder dan 12 jaar het afgelopen jaar een online aankoop gedaan. Dat is 9 procent meer dan het jaar ervoor waarin Covid-19 zijn intrede maakte. 

Met de komst van meer online shoppers is echter ook het aantal klachten gestegen: volgens Google geeft 42% procent van de online shoppers aan frustraties te hebben ervaren bij het voltooien van hun aankoop. Dit is een stijging van ruim 10% ten opzichte van 2020. 

Uiteraard wil je dat de consument zo min mogelijk obstakels tegenkomt bij het kopen in jouw webshop. Daarom willen we je graag helpen door de drie meest voorkomende frustraties van online shoppers met je te delen en je van tips te voorzien hoe je deze kunt voorkomen.

1. Verplichte registratie 

Een van de oorzaken dat een groot deel van de mensen afhaakt voordat ze overgaan tot betaling, is het registratieproces. Voor 11% van de gefrustreerde online shoppers is het een obstakel als ze een account aan moeten maken om een order te kunnen plaatsen. Hoewel de koper altijd enkele gegevens moet achterlaten voor het versturen en betalen van de aankoop, voelt het aanmaken van een account zwaarder. 

Oplossing: maak het simpelweg mogelijk om te bestellen zonder account. Mocht je registratie toch graag willen stimuleren, stel het dan uit tot later in het bestelproces of maak het aantrekkelijker door de voordelen te benoemen. Bij Garden Connect is dit standaard mogelijk en je kunt bovendien je klantenkaart koppelen aan je webshop: het inloggen gaat dan soepel voor je bestaande klanten! 

2. Ontbreken van klantreviews

9% van de gefrustreerde consumenten geeft aan dat ze het vervelend vinden als de reviews van andere klanten lastig te vinden zijn of ontbreken. Meer dan de helft van de consumenten baseert zijn of haar aankoopbeslissing op aanbevelingen van anderen. Het is daarom niet gek dat er verwacht wordt dat deze prominent getoond worden in jouw webshop. 

Oplossing: Toon de productbeoordelingen op de bijbehorende productpagina en stimuleer het schrijven van reviews na de aankoop door middel van een mailing op basis van het aankoopgedrag. Deze vorm van Personal Marketing maakt het mogelijk om mensen persoonlijk te benaderen en te belonen na het schrijven van een review.  

3. Ongunstig retourbeleid

Meer dan de helft van de consumenten zegt het retourbeleid te lezen voordat ze een online bestelling plaatsen. Zonder een goed retourbeleid loop je dus risico dat jouw potentiële kopers hun bestelling vroegtijdig staken. Dit wordt bevestigd door 7% van de gefrustreerde online shoppers die een ongunstig retourbeleid noemt als reden om niet tot aankoop over te gaan. 

Oplossing: naast dat je de regels in het vastgestelde herroepingsrecht moet naleven, zijn er nog meer verbeteringen mogelijk voor het retourbeleid. Enkele voorbeelden zijn: 

• Verleng je retourperiode tot minimaal 30 dagen. Langer is uiteraard nog beter. 
• Bied gratis retourneren aan. Indien je webshop hier te klein voor is kan gratis ruilen een uitkomst bieden. 
• Maak het retourproces makkelijk te begrijpen en moeiteloos. Dit kun je realiseren door het retourbeleid kort en bondig te formuleren op een centraal punt in de webshop en door het retourlabel mee te sturen in een makkelijk te hergebruiken doos.  
• Bied meerdere retourmogelijkheden aan zoals het ophalen door een koerier, het afgeven op een servicepunt of het terugbrengen in de fysieke winkel. 
   

Een soepel bestelproces voor jouw webshop

Dit zijn de drie meest voorkomende frustraties in e-commerce van 2021. Uiteraard komen online shoppers nog vele andere obstakels tegen in het bestelproces. Denk hierbij aan een klantenservice die niet of laat reageert, producten die niet op voorraad zijn en onvolledige productinformatie. Deze obstakels wil je natuurlijk zoveel mogelijk wegnemen om jouw conversiepercentage en het aantal terugkerende klanten te laten stijgen. 

Wil je weten welke verbeteringen mogelijk zijn in het bestelproces van jouw webshop? Onze online marketeers kijken graag met je mee!