Garden Connect

9 november 2018

Ik heb een appelboom gekocht in uw tuincentrum, maar hij groeit niet goed. Wat kan ik hier aan doen? Een vraag die tuincentra in Nederland vast vaker ontvangen. Maar onlangs werd deze vraag niet zo onschuldig gesteld: online marketingbureau Garden Connect was benieuwd hoe tuincentra online zouden reageren op deze vraag. 30 winkels kregen de vraag voorgelegd per telefoon, e-mail en Facebook Messenger. Ben je nieuwsgierig hoe er werd gereageerd?

Enthousiaste en gepassioneerde werknemers aan het woord

Bellen is natuurlijk erg persoonlijk en wat dan ook meteen opvalt, is dat er veel enthousiaste werknemers/eigenaren aan het woord komen die erg veel van hun vak afweten. Van de 10 tuincentra die wij gebeld hebben waren er 9 meteen te bereiken. Bij deze 9 tuincentra werden we steeds weer vriendelijk en geduldig te woord gestaan. Dat is zeker een compliment waard!

Een speciaal compliment gaat uit naar tuincentrum Kolbach, waar wij met eindeloos geduld en veel enthousiasme werden geholpen en zéker terug mochten bellen voor meer informatie. Als klant heb je graag het idee dat je welkom bent en dat jouw vragen serieus genomen worden en dat was zeker het geval. Goed om te constateren dat de tuincentra hier tijd voor hebben!

Is de mail ook zo persoonlijk en enthousiast?

Nee, eigenlijk niet, om deze vraag maar meteen te beantwoorden. E-mailen kan erg handig en duidelijk zijn, maar veel van de reacties kwamen neer op ‘stuur maar een foto of kom langs, want het is moeilijk via de mail te beoordelen en adviseren’. En dat is ook zo, maar zijn er ook andere mogelijkheden om klanten te woord te staan via de mail? Het kwam nu vaak over alsof er geen interesse was om de klant te helpen en dat is jammer.

We weten dat tuincentra veel vragen via de mail ontvangen dus er zijn veel kansen te benutten. Slechts 2 van de 10, Tuincentrum Schmitz en AVRI, reageerden beiden in minder dan 2 uur met een behulpzame uitleg. Ook al zie je het probleem niet meteen, vaak zijn er wel verschillende mogelijkheden die je zou kunnen toelichten. En daarnaast is het natuurlijk meteen een mooie kans om de klant naar het tuincentrum toe te halen, bijvoorbeeld door bepaalde producten toe te lichten die je in het tuincentrum verkoopt.

Ook vriendelijkheid zoals ‘laat het gerust weten als je nog vragen hebt’ maakt een redelijk onpersoonlijk mailtje een stuk vriendelijker!

Wat kun je hier als tuincentrum mee?

Bijvoorbeeld vaste richtlijnen opstellen, zoals het geven van een aantal tips, waaronder 1 product dat je zelf verkoopt, een aantal algemenere tips en afsluiten met de vraag of het probleem zo opgelost is én de uitnodiging om anders langs te komen of nogmaals te mailen.

Hoe lang duurt het voordat zo’n mail verzonden wordt? Natuurlijk heeft iedereen het druk, maar 1 van de 10 kwam wel érg laat binnen. Namelijk pas na 9 dagen, toen we de vraag alweer vergeten waren.

Zijn er medewerkers die bijvoorbeeld dagelijks 20 minuten lang dit soort vragen kunnen beantwoorden?  Zo is het erg toegankelijk om hier mooie resultaten mee te behalen. Uit de meeste reacties bleek echter dat men hier nog onvoldoende tijd in stopt óf er te weinig van af weet. Wanneer je dit op de juiste manier inzet, kan dit op verschillende manieren tot extra (trouwe) klanten leiden. Ook vaste sjablonen kunnen houvast bieden hierbij, zodat dit snel en efficiënt kan worden opgepakt. Door te laat te reageren loop je klanten mis, want inmiddels heeft iemand de vraag al ergens anders gesteld, het antwoord al gevonden, of ergens anders een nieuwe plant gekocht.

Facebook Messenger voor alle vragen en problemen?

De mogelijkheden voor bedrijven op Facebook groeien sterk. Zo is Facebook Messenger uitgebreid met de auto-reply en een keuzemenu. Hoe maakten de 10 tuicentra hier gebruik van? Slechts 1 tuincentrum heeft helemaal niet gereageerd op het bericht.

Van de anderen had er 1 een auto-reply, is er 1 tuincentrum zonder eigen Facebook pagina maar er werd er door alle 9 op dezelfde dag gereageerd: dat is ook een groot compliment waard!

Facebook biedt de mogelijkheid om op een net iets persoonlijker manier te communiceren met de klant dan per e-mail, omdat je via de profielinformatie ziet met wie je communiceert. Dit maakt het gemakkelijker om op een persoonlijke manier contact te maken. Onze complimenten gaan uit naar Intratuin Leidsche Rijn, die binnen 20 minuten op een zeer persoonlijke en uitgebreide manier uitleg gaven.

Hoe reageer je het beste op dit soort vragen?

Natuurlijk vraagt een algemene vraag ook om een algemeen antwoord, je kunt immers moeilijk een specifieke situatie beoordelen van een afstand. Toch zijn er verschillende manieren waarop je dit kunt invullen, die het contact met de klant net iets waardevoller maken. Zo is dit een mooie kans om te laten zien dat je kennis van zaken hebt en graag helpt, dat je de juiste producten hebt die de klant hierbij kunnen helpen én dat je graag in contact staat met de klant.

En geef je een vriendelijke reactie? Dan is de kans op mond-tot-mondreclame ook weer groter! Voor consumenten is een online vraag niet anders dan een persoonlijke vraag die in de winkel gesteld wordt. Telefoon, Facebook, Whatsapp of e-mail: welk kanaal er ook gebruik wordt, men verwacht snel een vriendelijk en inhoudelijk antwoord van je. E-mail blijkt het minst populaire kanaal bij ondernemers, want via Facebook en de telefoon werden we prima geholpen!

How to sell plants online: the ultimate guide

Ontvang onze exclusieve whitepaper

Kom erachter hoe andere retailers in de tuinbranche omgaan met deze uitdagende tijden en hoe zij de stap naar online hebben gemaakt.  
 
Download
Hoe reageren tuincentra op online vragen?
How to sell plants online: the ultimate guide

Ontvang onze exclusieve whitepaper

Kom erachter hoe andere retailers in de tuinbranche omgaan met deze uitdagende tijden en hoe zij de stap naar online hebben gemaakt.  
 
Download