16 augustus 2022

Wat is sociale bewijskracht?

Sociale bewijskracht is een van de zeven verleidingsprincipes van Cialdini en een van de meest krachtige middelen om consumenten te overtuigen. Offline kijk en luister je bewust en onbewust naar de meningen vanuit jouw sociale netwerk. Vrienden en familie beïnvloeden jouw winkelgedrag met hun ervaringen en meningen. 

De kracht van online reviews

Online wordt sociale bewijskracht voornamelijk zichtbaar door reviews van andere internetgebruikers. 61% van de online shoppers leest vaak een review in aanloop naar een aankoop. 

Online reviews bieden jouw webshop de onderstaande voordelen:

  • Reviews hebben een positief effect op jouw online vindbaarheid in Google
  • Reviews verrijken jouw online reputatie ten opzichte van andere concurrenten
  • Reviews hebben een positief effect op de conversie in jouw webshop
  • Reviews zijn een bron van waardevolle klantfeedback. 

Vergeet de perfecte score

Uiteraard is het behalen van een goede score belangrijk maar toch moet je je als online ondernemer niet blindstaren op de score. Houd de volgende zaken in je achterhoofd bij het beheren van reviews:

  • De combinatie van positieve én negatieve reviews zorgen voor een realistisch profiel
  • Het aantal reviews is minstens zo belangrijk als de totaalscore
  • Het reageren op (negatieve) reviews is een goed bewijs van serieuze bedrijfsvoering

Iedereen begrijpt dat er dingen fout gaan, want overal werken mensen. Maar juist als je klachten serieus neemt en oplost laat je zien dat je een goed bedrijf bent dat er alles aan doet om de klant tevreden te stellen! 

Reviewsystemen

Reviews verzamelen en tonen kan via verschillende systemen. Ieder systeem heeft zijn eigen voor- en nadelen en we hebben een aantal opties voor je op een rijtje gezet:

Systeem Voordelen Nadelen
Eigen website                 

- Gratis 

- Eigen vormgeving

- Zelf reviews selecteren        

- Wij van 'WC Eend', adviseren 'WC Eend'                                    
Kiyoh

- Herkenbaar logo

- Proces automatiseren

- Stukje linkbuilding

- Maandelijkse kosten (vanaf €30)

- Enkel webshops

- Geen internationale dekking    

Klantenvertellen

- Herkenbaar logo 

- Proces automatiseren

- Stukje linkbuilding

- Maatwerk reviewsysteem  

- Maandelijkse kosten (kosten verschillen)

- Geen internationale dekking

TrustPilot

- Wereldwijd gebruikt

- Internationale naam

- Herkenbaar logo

- Structured data op orde

- Reviews primair enkel op TrustPilot 

- Betaalde integratie

- Duurder dan Kiyoh

GoogleMyBusiness

- Gratis

- Vroegtijdig in beeld (Google is vaak het startpunt)  

- Geen productreviews 

- Zeer toegankelijk voor 'klagers'  

- Minder integratie opties

- Score 1-5 i.p.v. 1-10                

 

Nieuwe richtlijnen tegen nepreviews

Tegenwoordig zijn reviews een belangrijk onderdeel van de online marketingmix: een hoge score resulteert al snel in meer transacties. Daardoor zijn nepreviews helaas ook aan de orde van de dag. 

Het is niet zo lastig om tientallen neprecensies in te kopen voor jouw bedrijf en daarmee consumenten verkeerd te informeren. Volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) is dit een vorm van misleiding. Om nepreviews te bestrijden heeft de Europese Unie 28 mei 2022 nieuwe richtlijnen omtrent het verzamelen en tonen van reviews geintroduceerd.

Veranderingen per 28 mei 2022

  • Je moet op je site duidelijk aangeven wat je review policy is en hoe je nepreviews tegengaat. Bijvoorbeeld door IP-adressen te controleren of door aan te geven dat je gecontroleerd hebt dat de reviewer daadwerkelijk het product gekocht heeft, of de dienst heeft gebruikt.
  • Je mag je niet voordoen als een consument en zelf reviews plaatsen over je eigen producten of diensten.
  • Je mag een reviewer niet betalen of voordeel geven om een review te schrijven zonder dit bij de review aan te geven. Dit moet je uitdrukkelijk erbij vermelden.
  • Je mag geen negatieve reviews verwijderen zonder dit te vermelden en alleen de positieve laten staan. Tenzij je kunt aantonen dat een negatieve review vals en dus onrechtmatig is.
  • Op social media mag je zelf geen likes plaatsen of laten plaatsen om je site of product te promoten.
  • Je mag niet via je eigen website doorlinken naar een andere website die beoordelingen over het betreffende product of de dienst bevat, tenzij je de echtheid van die reviews kunt garanderen.
     

Stappenplan nepreviews herkennen

Het zelf plaatsen, kopen of actief verwijderen van reviews of likes is dus sinds 28 mei verboden. Maar hoe wapen je je als online ondernemer tegen nepreviews? Stap 1 is het herkennen van nepreviews. 

Gebruik het volgende stappenplan om nepreviews vast te stellen: 

  1. Controleer de identiteit van de reviewer. Gaat het om een anonieme review een verzonnen gebruikersnaam?
     
  2. Controleer of de reviewer bekend is binnen jouw bedrijf. Controleer de naam in het klantenbestand en ga na of hij het product werkelijk gekocht heeft.
     
  3. Controleer eerdere activiteiten van de reviewer. Plaatste hij eerder reviews en met welke frequentie? Komt hij uit de buurt? Hoe zien eerdere reviews eruit?
     
  4. Google de naam van de reviewer. Wellicht vind je de reviewer terug op andere websites. Controleer hoe de reviewer zich daar presenteert.
     
  5. Controleer de schrijfwijze. Nepreviews worden vaak geplaatst door bots of buitenlanders. Vertalingen resulteren snel in spelfouten of slecht lopende zinnen.
     
  6. Google een kenmerkende zin uit de review. Wellicht zie je een exacte kopie van deze review terug op andere websites of bij andere bedrijven.
     
  7. Vermoed jij aan de hand van bovengenoemde punten onraad? Dan is het raadzaam om de betreffende review te verwijderen van je website of een verzoek bij een platform in te dienen om de review te verwijderen. 
     

Authentieke reviews verzamelen

Over iedere bedrijf worden online reviews geschreven en dat is handig voor consumenten. Gelukkig zijn de meeste reviews in de tuinbranche gewoon goed, maar je kunt jezelf wel helpen door een aantal simpele aandachtspunten in gedachten te houden:

  • Vraag niet om reviews bij niet-klanten, dus niet via een generieke oproep op Facebook
  • Gebruik een van de gerenomeerde reviewsystemen, zoals hierboven genoemd
  • Stuur enkel na een aankoop de uitnodiging voor een review, bijvoorbeeld via Personal Marketing, na het bezoeken van een event via onze ticketing module of via je webshop
  • Maak geen onderscheid in een tevreden of ontevreden klant, iedere bedrijf heeft soms klachten – zelfs Garden Connect! – en dat begrijpt iedereen
  • Leg in je privacy policy de werkwijze rondom het verzamelen van reviews uit

Privacy policy updaten voor online reviews

Bij het verzamelen en tonen van reviews moet je ook rekening houden met de AVG wetgeving. Zo moet de privacy policy inzichtelijk maken wat er met persoonsgegevens gebeurt en waarom. 

Als je reviews verzamelt, adviseren we om de de onderstaande paragraaf aan jouw privacy policy toe te voegen:

Wij verzamelen reviews via het platform van [reviewdienst]. Als u een review achterlaat via [reviewdienst] dan bent u verplicht om uw naam, woonplaats en e-mailadres op te geven. [reviewdienst] deelt deze gegevens met ons, zodat wij de review aan uw bestelling kunnen koppelen. [reviewdienst] publiceert uw naam en woonplaats eveneens op de eigen website. 

[reviewdienst] heeft passende technische en organisatorische maatregelen genomen om uw persoonsgegevens te beschermen. [reviewdienst] behoudt zich het recht voor om ten behoeve van het leveren van de dienstverlening derden in te schakelen, hiervoor hebben wij aan [reviewdienst] toestemming gegeven. Alle hierboven genoemde waarborgen met betrekking tot de bescherming van uw persoonsgegevens zijn eveneens van toepassing op de onderdelen van de dienstverlening waarvoor [reviewdienst] derden inschakelt.

Deze alinea is inzetbaar voor alle reviewdiensten. Vervang simpelweg [reviewdienst] door de partij die jij gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan Kiyoh, Klantenvertellen of Trustpilot. 

E-commerce resultaten verhogen met reviews

Zowel offline als online wordt social proof steeds belangrijker tijdens het aankoopproces. Reviews, sterren, scores en testimonials beïnvloeden potentiële online shoppers en dankzij de nieuwe wetgeving worden reviews nog authentieker. Maar hoe haal je maximaal resultaat uit jouw verzamelde reviews? 

Een online aankoopproces is in feite een optelsom van een aantal belangrijke beslismomenten. Met behulp van sociale bewijskracht kun jij twijfelende bezoekers richting een conversie leiden. 

Het is essentieel om sociale bewijskracht toe te passen in de gehele customer journey. Denk bijvoorbeeld aan deze mogelijkheden voor jouw tuincentrum:
 

1. Resultatenpagina van Google

Vaak is Google het beginpunt van een aankoop. Rondom competitieve zoekopdrachten worden er op de eerste pagina van Google gemiddeld 4 zoekadvertenties en 10 organische posities getoond. Met behulp van social proof verhoog je het aantal mensen wat doorklikt naar jouw webshop.

Kijk maar eens naar het verschil tussen Brekz.nl en Petfooddiscount in deze resultaten. Naar welke webshop klik je? Degene met een beoordeling van bijna 5 sterren of naar de webshop zonder beoordeling? 

 

Het bovenstaande voorbeeld toont sterren, gemiddelde score en het aantal stemmen bij een organisch zoekresultaat. De meeste reviewsystemen bieden ook integraties voor Google Ads, waarmee je dezelfde sterren ook bij betaalde zoekresultaten kan tonen. 
 

2. Productoverzichten op de website

Na de keuze voor een website, landen bezoekers over het algemeen op een productoverzicht of productpagina. Dit is veelal de eerste kennismaking met jouw website of webshop. 

Gemiddeld genomen komt niet eens 50% van de bezoekers op jouw homepage terecht, dus zorg ervoor dat jouw online reviews op meerdere plaatsen zichtbaar zijn. 

Een Kiyoh widget op een prominente plek geeft een betrouwbare indruk:

De bovenstaande Kiyoh widget is ‘boven de vouw’ zichtbaar. Dat is perfect voor de eerste indruk die jij bezoekers biedt. Helaas verdwijnt de widget uit beeld zodra bezoekers dieper in het productoverzicht komen. Versterk de boodschap door ook halverwege de pagina reviews te tonen: 

De sociale bewijskracht hiervan is sterk: misschien is deze webshop een euro duurder, maar ze hebben zóveel reviews dat het in orde zal zijn!

3. Productpagina

Na een keuze in het productoverzicht landen bezoekers op de productpagina. Het primaire doel van de productpagina is om het betreffende product in de winkelwagen te krijgen. 

Het overgrote deel van de shoppers bepaalt dit aan de hand van verkoopprijs en levertijd. Daarnaast verlangen klanten naar betrouwbaarheid en een goed serviceniveau. Dit kan je aantonen (en bewijzen) met behulp van de Kiyoh score onder de bestelknop: 
 

Ook hier geldt het principe van ‘boven de vouw’ en ‘onder de vouw’. Daarom plaatsen we onderaan de productpagina opnieuw een slider met reviews over het bedrijf: 

4. Winkelwagen

Zodra de producten in de winkelwagen zitten, is een succesvolle transactie van een nieuwe klant binnen handbereik. Toch is een online betaling geen feestelijk aangelegenheid en haken bezozekers regelmatig af.

Je kunt dit beperken door sociale bewijskracht toe te passen:

 

Het afrekenproces bestaat in dit geval uit 2 stappen. Met name de laatste stap is een bekend punt voor afhakers. Het vereist wat aandacht om alle gevraagde informatie in te vullen en vervolgens te delen met een voor jou wellicht onbekende partij. 

Juist hier kan een review widget de laatste twijfelaars over de streep trekken: 

 

Online reviews: belangrijk voor sociale bewijskracht

Het is niet voor niets dat Cialdini sociale bewijskracht als één van zijn speerpunten heeft gekozen: mensen zijn nu eenmaal heel vatbaar voor de mening van andere mensen. 

Van ieder tuincentrum en van iedere webshop zijn er online reviews te vinden. Je kunt dit negeren, maar als je slim bent gebruik je deze reviews in jouw voordeel. Je hebt hierboven kunnen lezen hoe wij jou kunnen helpen met het succesvol implementeren van online reviews in jouw communicatie. 

Meer weten? Bel ons op +31-20-7008250 of mail info@gardenconnect.com voor een afspraak. 

review
Barry Disveld

Dit artikel is geschreven door:

Barry Disveld

Volg ons voor meer inspiratie

Trends in de Tuinbranche Zomer 2022

Ontvang onze exclusieve whitepaper

Kom erachter welke zes kansen er zijn in 2022 voor jouw webshop en hoe je deze eenvoudig kunt toepassen.  
 
Download
Garden Connect